OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
Kluczowe korzyści
Termin „trudny klient” to bardzo pojemna metafora obrazująca wszelkie sytuacje, które mogą zaskoczyć sprzedawcę w rozmowie z klientem. Dla przygotowanego handlowca żadna sytuacja nie jest kłopotliwa,jeśli ma się pod ręką profesjonalne narzędzia. Szkolenie pokazuje jak reagować, gdy napotkamy kłopotliwą sytuację w rozmowie handlowej.
Program szkolenia
Zarządzanie oczekiwaniami klientów:
- Jakie standardy obsługi klienta dominują w naszej branży?
- Jakie oczekiwania mogą być kontrowersyjne?
- Jakie trendy można zaobserwować w zachowaniach klientów?
Zaawansowana komunikacja w rozmowie z klientem:
- Słuchanie zastrzeżeń
- Wyłanianie ukrytych potrzeb klientów
- Techniki NLP w czasie trudnych rozmów
Obiekcje klientów:
- Zastrzeżenia merytoryczne
- Obiekcje dotyczące procedury obsługi
- Podważanie kompetencji handlowca
Strategia rozwiązywania problemów:
- Katalog propozycji
- Budowanie strategii win-win
- Opcje specjalne
Problemy psychologiczne:
- Brak zaufania
- Negatywne nastawienia
- Złe doświadczenia klientów
Manipulacja klientów:
- Wywieranie presji
- Demonstracja agresji
- Sygnały kłamstwa
Typy osobowości klientów:
- Zachowania destrukcyjne
- Charakterystyczne reakcje, które mogą sprawiać trudności
- „Odczarowanie” trudnych osobowości
Kontrola emocji:
- Regulacja stresu
- Dowartościowanie własnej osoby
- Analiza transakcyjna
Podczas szkolenia...
- Nauczysz się reagować na obiekcje klienta
- Opanujesz sposoby przewidywania zastrzeżeń dotyczących oferty
- Dowiesz się, jak sprawdzać potrzeby klientów ukryte za krytyką oferty
- Nauczysz się sposobów kontrolowania emocji w czasie trudnych sytuacji sprzedażowych
- Poznasz techniki radzenia sobie z presją i manipulacją w procesie sprzedaży
- Przećwiczysz asertywne stawianie granic w czasie rozmów handlowych
Rozwijane kompetencje
Asertywność, inteligencja emocjonalna, wywieranie wpływu, odporność na stres, pewność siebie.